Pomiń nawigację

28 kwietnia 2022 r.

Pytanie nr 5: Usługa tajemniczego klienta

Czy możemy zweryfikować jakość pracy zatrudnionych przez nas osób poprzez skorzystanie z usługi tzw. tajemniczego klienta? Czy wykonując swoje zadanie będzie on mógł skorzystać z urządzeń rejestrujących obraz i dźwięk (głos pracownika), czy też nie jest to dopuszczalne przez przepisy RODO lub innych aktów prawnych?

Odpowiedź:

Ani RODO, ani inne przepisy nie regulują jako tako zagadnień związanych z korzystaniem z usług tajemniczego klienta. Gwoli rzetelności trzeba zaznaczyć, że eksperci z obszaru ochrony danych osobowych i prawa pracy mają w tej sprawie odmienne opinie. Część z nich stoi na stanowisku, że podobne metody weryfikacji efektów pracy w ogóle nie mieszczą się w granicach dopuszczalnej kontroli pracodawcy. Inni są zdania, że jest to możliwe.

Przede wszystkim trzeba jednak podkreślić to, że jeżeli pracodawca zdecyduje się na skorzystanie z usług tajemniczego klienta, to powinien pamiętać o następujących rzeczach. Z pewnością jego działanie w tym zakresie nie mieści się w granicach monitoringu wizyjnego, który został uregulowany w art. 222 § 1 ustawy Kodeks pracy. Zgodnie z jego treścią pracodawca może, chociaż nie jest to obowiązkowe, wprowadzić szczególny nadzór nad terenem zakładu pracy lub terenem wokół zakładu pracy w postaci środków technicznych umożliwiających rejestrację obrazu (monitoring). Przywołany przepis prawa wskazuje jednak, że jest to możliwe wtedy, kiedy jest to niezbędne do realizacji jednego z następujących celów:

  • zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom; 
  • ochrona mienia;
  • kontrola produkcji;
  • zachowanie tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę.

Należy zauważyć, że katalog okoliczności uzasadniających wprowadzenie przez pracodawcę monitoringu przy użyciu środków technicznych umożliwiających rejestrację obrazu, ma charakter zamknięty. Zatem żadne inne przyczyny – w tym ocena pracy pracownika – nie uprawniają pracodawcy do stosowania w zakładzie pracy monitoringu wizyjnego.

Dodatkowo, trzeba pamiętać, że możliwość rejestrowania obrazu nie jest równoznaczna z możliwością rejestrowania dźwięku. Jak bowiem wskazuje Prezes UODO, „monitoring wizyjny nie może nagrywać dźwięku. Stosowanie kamer rejestrujących również dźwięk może, w przypadkach nieuregulowanych przepisami prawa, zostać uznane za naruszenie prywatności oraz za nadmiarową formę przetwarzania danych” (https://uodo.gov.pl/pl/138/1634).

Niektórzy zwolennicy możliwości skorzystania z usług tajemniczego klienta odwołują się zatem do treści art. 223 § 1  i art. 223 § 4 ustawy Kodeks pracy. Z tych przepisów wynika, że jeżeli do realizacji celu, jakim jest zapewnienie organizacji pracy umożliwiającej pełne wykorzystanie czasu pracy oraz właściwego użytkowania udostępnionych pracownikowi narzędzi pracy, pracodawca może wprowadzić monitoring poczty elektronicznej lub inne formy monitoringu. Część ekspertów uważa badanie tajemniczego klienta właśnie za inną formę monitoringu pracownika. Inni zwolennicy możliwości korzystania z tej metody weryfikacji efektów pracy stoją z kolei na stanowisku, że w związku z tym, iż takie działania nie mają zazwyczaj charakteru ciągłego i systematycznego, nie należy tu mówić o monitoringu, a o zwykłej kontroli pracodawcy.

Warto zauważyć, że sądy dopuszczają dowody, jakimi są rezultaty badań tajemniczych klientów. Można w tym miejscu przytoczyć orzeczenie, w którym skład orzekający podkreślił, iż „niski wynik badań audytu przeprowadzonego przez tajemniczego klienta może uzasadniać wypowiedzenie pracownikowi umowy o pracę. Pracodawca bowiem w ten sposób ocenia zaangażowanie pracownika, a także jego wiedzę i umiejętności w kontaktach z klientem, które są bardzo istotne na stanowisku związanym ze sprzedażą, jakie zajmował powód. Pracodawca, dążąc do jak najwyższych standardów obsługi klienta, może zasadnie uznać, że w przypadku zejścia poniżej pewnego poziomu oceny dany pracownik nie spełnia jego oczekiwań, a co za tym idzie umowa o pracę zostaje z nim rozwiązana. W ocenie Sądu również i ta przyczyna może uzasadniać rozwiązanie umowy o pracę za wypowiedzeniem” (Wyrok Sądu Rejonowego dla Warszawy Pragi-Południe w Warszawie z dnia 10 maja 2021 r., VI P 336/20).

W naszej opinii skorzystanie z usług tajemniczego klienta jest dopuszczalne. Niezależnie jednak od tego, czy taką formę weryfikacji uznajemy za inne formy monitoringu czy też za doraźną kontrolę, zwracamy uwagę na następujące kwestie.

Po pierwsze, nie rekomendujemy korzystania przez tajemniczego klienta z urządzeń rejestrujących obraz i dźwięk. Jak wcześniej wskazaliśmy, organ nadzorczy stoi na stanowisku, że rejestrowanie dźwięku jest naruszeniem prywatności i nadmiarową formą przetwarzania danych osobowych. Z dużym prawdopodobieństwem podobnie byłoby z monitoringiem wizyjnym. Zgodnie bowiem z zasadą minimalizacji danych osobowych, o której jest mowa w art. 5 ust. 1 lit. c) RODO, należy przetwarzać tylko i wyłącznie te dane, które są niezbędne do osiągnięcia celu, w którym są przetwarzane. W opisywanym przypadku cel, czyli weryfikacja efektów pracy, może zostać osiągnięty mniej inwazyjnymi metodami, np. poprzez sporządzenie raportu na podstawie rozmowy z pracownikiem.

Po drugie, rekomendujemy, aby pracodawca poinformował zatrudnione przez siebie osoby o możliwości weryfikowania ich pracy za pomocą tajemniczego klienta. Zrealizuje w ten sposób zasadę przejrzystości, o której mowa w art. 5 ust. 1 lit. a) RODO. Oznacza ona, że podmiot danych (czyli pracownik) powinien być informowany o przetwarzaniu jego danych, a także mieć świadomość typowych konsekwencji, jakie się wiążą z tym przetwarzaniem.

Po trzecie, także w związku z realizacją wspomnianej zasady przejrzystości, rekomendujemy, aby zasady dotyczące działania tajemniczego klienta oraz związane z tym konsekwencje, zostały umieszczone w dokumentach wewnętrznych, czyli np. w regulaminie pracy. 

Podstawa prawna:

  • Art. 222 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy
  • Art. 223 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy
  • Art. 223 § 4 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy
  • Art. 5 ust. 1 lit. a) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)
  • Art. 5 ust. 1 lit. c) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)

RODO w firmie – zobacz odpowiedzi na pozostałe najczęściej zadawane pytania

Opublikowano: 28.04.2022 09:44
Poprawiono: 28.04.2022 10:34
Modyfikujący: Eryk Rutkowski
Udostępniający: Eryk Rutkowski
Autor dokumentów: