Regulacje te ustanowione są w dwóch podstawowych aktach prawnych:

Ø      Rozporządzenie Rady (WE) nr 2027/97 z dnia 9 października 1997 roku w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu przewozu lotniczego pasażerów i ich bagażu (dawniej: w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych),

Ø      Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.

Warto przy tym wspomnieć, że kwestia ochrony praw pasażerów linii lotniczych była przedmiotem komunikatu Komisji z dnia 21 czerwca 2000 roku, skierowanego do Parlamentu Europejskiego oraz Rady, w którym Komisja przedstawiła swoje propozycje, mające zwiększyć gwarancje prawne dla pasażerów, w szczególności w następującym zakresie:

Ø      umożliwienie pasażerom, których lot został opóźniony, kontynuowania podróży,

Ø      stworzenie nowych uprawnień dla pasażerów poprzez ustanowienie minimum wymogów dla umów w podróżach lotniczych,

Ø      zagwarantowanie pasażerom prawa do pełnej informacji, umożliwiającej dokonywanie przemyślanych decyzji co do wyboru przewoźnika.

Podobne cele zostały wyszczególnione w Uchwale Rady z dnia 2 października 2000 r. w sprawie praw pasażerów linii lotniczych, będącej w istocie listą najpilniejszych zagadnień do uregulowania.

Zobowiązania przewoźnika

Pierwsze z przytoczonych na wstępie rozporządzeń - rozporządzenie Rady (WE) nr 2027/97 - określa zobowiązania wspólnotowych przewoźników lotniczych w zakresie ich odpowiedzialności z tytułu szkód poniesionych przez pasażerów podczas wypadków lotniczych, ich śmierci bądź zranienia, jak również z tytułu utraty lub zniszczenia bagażu. Rozporządzenie implementuje w całości konwencję w sprawie ujednolicenia niektórych zasad odnoszących się do międzynarodowego przewozu lotniczego, podpisaną w Montrealu 28 maja 1999 roku, ustanawiającą ogólne zasady odpowiedzialności z tytułu wypadków w międzynarodowym transporcie lotniczym.

Zgodnie z postanowieniami konwencji nie ma górnej granicy odpowiedzialności przewoźnika za szkodę doznaną przez pasażera w wyniku wypadku lotniczego bądź w razie jego śmierci. Konwencja reguluje ponadto zagadnienia związane ze zniszczeniem, opóźnieniem lub utratą bagażu. Zgodnie z nią, pasażer może domagać się odszkodowania w wysokości do 1000 SDR (1 SDR = 4,85 PLN po średnim kursie NBP z dnia 18.06.2010). Należy jednocześnie podkreślić, iż kwota ta jest wyłącznie górną granicą odszkodowania, którego domagać się może pasażer, a wysokość odszkodowania w każdym przypadku wyliczana jest indywidualnie, w zależności od wysokości wyrządzonej szkody, którą wykazać powinien poszkodowany. W braku możliwości wykazania wysokości szkody przez pasażerów (co jest bardzo częstym przypadkiem), linie lotnicze same ustalają wysokość odszkodowania, często na podstawie wagi samego bagażu, co zazwyczaj jest niekorzystne dla samego pasażera. Niektóre linie lotnicze dopuszczają jednak tylko częściowe uprawdopodobnienie strat.

W przypadku wystąpienia szkody na bagażu pasażera, pasażer powinien wypełnić tzw. formularz nieprawidłowości bagażu (zwany również PIR - „Property Irregularity Report") oraz złożyć odpowiednią reklamację. Jak już zostało wspomniane powyżej, to pasażer ma obowiązek wycenić szkodę oraz ją udokumentować. Pracownicy lotnisk odpowiedzialni za przyjmowanie zgłoszeń posiadają przeważnie przykładowe katalogi bagażowe, które ułatwiają pasażerom wskazanie jaki model walizki został uszkodzony lub utracony. Zawartość bagażu pasażer musi wykazać sam, np. na podstawie zachowanych rachunków ze sklepu za utracone przedmioty lub rachunków za nabyte już po utracie bagażu przedmioty pierwszej potrzeby. Linie lotnicze bardzo często (i zgodnie z przepisami) wyłączają swoją odpowiedzialność za cenne przedmioty - dlatego przed lotem, warto się zapoznać z możliwością zabezpieczenia tych przedmiotów, lub mieć je stale przy sobie.

Ponadto przewoźnik jest zobowiązany przed lotem dostarczyć pasażerom pisemną informację odnośnie jego odpowiedzialności z tytułu zranienia pasażera lub jego śmierci, utraty lub zniszczenia bagażu, jak również z tytułu szkód poniesionych przez klienta w wyniku ewentualnego opóźnienia lotu. Takie informacje zazwyczaj załączane są do biletu.

Zasady udzielania odszkodowań

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 ma zastosowanie do pasażerów wylatujących z portu lotniczego znajdującego się na terenie państwa członkowskiego oraz do pasażerów wylatujących z państwa nienależącego do Unii Europejskiej do portu lotniczego na terenie państwa członkowskiego. Rozporządzenie stosuje się pod warunkiem, że pasażer ma potwierdzoną rezerwację na dany lot, a także stawi się do odprawy z odpowiednim wyprzedzeniem, w czasie wskazanym uprzednio na piśmie przez przewoźnika lub jego agenta/ biuro podróży, a w razie, gdy brakuje takiego wskazania - nie później niż 45 minut przed planowanym czasem odlotu.

Rozporządzenie stosuje się w razie odmowy przyjęcia pasażera na pokład wbrew jego woli, odwołania lotu lub jego opóźnienia.

Nie stosuje się do pasażerów podróżujących gratis lub na preferencyjnych warunkach cenowych, które nie są dostępne dla ogółu potencjalnych podróżnych.

Poszczególne prawa przyznane pasażerom zostały omówione poniżej:

Odmowa przyjęcia pasażera na pokład

Zgodnie z art. 4 rozporządzenia, jeśli przewoźnik przypuszcza, że będzie zmuszony do odmowy przyjęcia pasażerów na pokład, najpierw wzywa ochotników, mających rezerwację na dany lot, do rezygnacji z niej w zamian za określone korzyści. Jeśli okaże się, że liczba takich ochotników jest niewystarczająca, by umożliwić pozostałym pasażerom wejście na pokład, przewoźnik może wbrew woli pasażerów odmówić ich przyjęcia (na pokład), w zamian za określone odszkodowanie.

 

Przewoźnicy udzielają pierwszeństwa osobom o ograniczonych możliwościach ruchowych oraz osobom im towarzyszącym.

Należy tu jednocześnie dodać, że mimo tych samych przepisów, niektóre państwa ograniczają powyższy przepis wyłącznie do tzw. overbookingu (przyjęciu zbyt dużej liczby rezerwacji pasażerów), co wyłącza możliwość dochodzenia swoich praw na podstawie powyższego przepisu w przypadku np. przedwczesnego zamknięcia odprawy przez przewoźnika. Tak jest również w Polsce. W tym przypadku swoich praw należy więc dochodzić na tzw. zasadach ogólnych odszkodowań - co jest znacznie trudniejsze.

W razie odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład pasażerowie mają prawo do:

Ø      zwrotu kosztów biletu w terminie 7 dni lub biletu powrotnego do miejsca, z którego przylecieli („miejsce pierwszego wylotu"), lub biletu na innej trasie, w porównywalnych warunkach transportowych, do planowego miejsca przylotu (art.8);

Ø      bezpłatnej opieki, w tym posiłków, napojów, noclegu w hotelu, transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem, dwóch rozmów telefonicznych, faksu, poczty elektronicznej (art. 9);

Ø      wypłaty odszkodowania (z wyłączeniem wypadku odwołania lotu i poinformowania o tym fakcie pasażerów z co najmniej dwutygodniowym wyprzedzeniem lub w razie poinformowania pasażerów z wyprzedzeniem krótszym niż dwa tygodnie wraz z zaoferowaniem biletu na innej trasie przelotu do planowanego miejsca przylotu) w następującej wysokości:

Ø      250 euro dla lotów na trasie nie dłuższej niż 1500 km,

Ø      400 euro dla lotów  wewnątrzunijnych na trasie dłuższej niż 1500 km lub lotów na innych trasach powyżej 1500 km, ale nie dłuższych niż 3500 km;

Ø      600 euro dla pozostałych lotów.

Opóźnienia

Zgodnie z art. 6 rozporządzenia, w razie:

Ø      dłuższego niż dwie godziny opóźnienia lotu na trasach poniżej 1500 km,

Ø       opóźnienia minimum trzygodzinnego na trasach wewnątrzunijnych dłuższych niż 1500 km lub na każdej innej trasie dłuższej niż 1500 km i krótszej niż 3500 km,

Ø       w razie opóźnienia o co najmniej cztery godziny na pozostałych trasach,

pasażerom przysługuje prawo do darmowych posiłków i napojów, dwóch bezpłatnych telefonów, dostępu do faksu lub poczty elektronicznej.

W razie gdy oczekiwany czas odlotu przypada na następny dzień po pierwotnie planowanym dniu odlotu, przewoźnik zapewnia nocleg i transport z lotniska do miejsca noclegu.

W sytuacji, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin - pasażerom przysługuje prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i ewentualnie prawo do bezpłatnego biletu powrotnego do miejsca pierwszego wylotu.

Inne prawa pasażera

W razie umieszczenia pasażera w klasie niższej niż ta, na jaką został zakupiony bilet, pasażerom przysługuje zwrot w terminie 7 dni następujących kwot:

Ø      30% ceny biletu dla lotu na trasie nie dłuższej niż 1500 km,

Ø      50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzunijnych na trasach dłuższych niż 1500 km (z wyłączeniem lotów pomiędzy państwami członkowskimi a francuskimi terytoriami zamorskimi) i w przypadku wszelkich innych lotów na trasach o długości pomiędzy 1500 km a 3500 km,

Ø      75% ceny biletu dla wszelkich innych lotów, w tym lotów pomiędzy państwami członkowskimi a francuskimi terytoriami zamorskimi.

Ponadto przewoźnik jest zobowiązany do umieszczenia przy stanowisku odprawy czytelnej, pisemnej informacji o następującej treści: „W razie odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lotu lub jego opóźnienia o co najmniej dwie godziny, proszę zgłosić się do stanowiska odprawy po informacje o przysługujących Panu/Pani prawach, w szczególności prawie do odszkodowania i pomocy".



Agata Jopa-Brożek

Aktualizował: Bartosz Jankowski, EEN Warszawa

23.06.2010