Elementy regulaminu
Przedsiębiorca świadczący e-usługi ma bardzo dużą swobodę wyboru elementów, które umieści w regulaminie związanym z tymi usługami. Co do zasady powinny być w nim umieszczone wymagane prawnie informacje oraz klauzule opisane w części pierwszej artykułu. Pozostałe elementy regulaminu zależą wyłącznie od decyzji usługodawcy. Przedsiębiorca musi pamiętać, że regulamin powinien przede wszystkim odpowiadać świadczonej usłudze lub procesowi sprzedaży.

Jest wiele elementów, które warto uwzględnić przy konstruowaniu regulaminu:

Zagadnienia wstępne
Regulamin powinien zawierać informacje na temat tożsamości usługodawcy wraz ze wszystkimi wymaganymi przez prawo informacjami związanymi z jego identyfikacją oraz określenie rodzaju świadczonej usługi, która jest objęta regulaminem.

Przykład: Niniejszy regulamin określa zasady świadczenia usługi hostingowej przez spółkę DobryHosting Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy ulicy Marszałkowskiej 10, zarejestrowaną w KRS pod numerem 0000012345, REGON 012345678, NIP 123-45-67-890.

Warto również uwzględnić definicje wykorzystywanych pojęć, takich jak np.: „usługodawca", „usługobiorca", „administrator danych osobowych", „regulamin" itd.

Określenie warunków korzystania z usługi
Regulamin powinien omawiać warunki, które gwarantują możliwość korzystania z usługi. W szczególności powinien opisywać warunki techniczne, jakie muszą spełniać narzędzia niezbędne przy odbiorze usługi przez jej użytkownika. Wśród innych warunków ważnych dla prawidłowego świadczenia usługi jest np. obowiązek potwierdzenia, że klient zapoznał się z regulaminem, wymóg założenia konta, konieczność potwierdzenia pełnoletności etc.

Zasady wykonania umowy
Kluczowym elementem regulaminu jest opisanie zasad, na jakich będzie świadczona usługa.

W przypadku umów okresowych należy określić czas, w jakim będzie świadczona usługa. Trzeba pamiętać, że jeżeli jest ona świadczona w ramach umowy o świadczenie ciągłe lub okresowe na czas oznaczony dłuższy niż rok, to po upływie pierwszego roku będzie uznana za zawartą na czas nieoznaczony zgodnie z art. 8 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. W regulaminie warto wyliczyć elementy wchodzące w skład usługi. Określeniu podlegają działania dozwolone i zabronione w związku ze świadczeniem usługi. Jeżeli regulamin dotyczy sklepu internetowego, powinny się w nim znaleźć regulacje związane z dostawą towarów, terminami dostaw.

Warto też skrupulatnie określić metody dokonywania płatności, w szczególności jeżeli przyjmuje się ich różne formy lub gdy są one bardziej skomplikowane niż jednorazowa płatność, np. terminy i forma płatności przy abonamencie. Jeżeli możliwa jest płatność ratalna lub na kredyt, należy obowiązkowo zapoznać się z zasadami zawartymi w ustawie o kredycie konsumenckim, a wymagane przez tę ustawę informacje umieścić właśnie w regulaminie.

Istotnym elementem regulaminu są ustalenia dotyczące przypadków, w których może dojść do zaburzenia wykonania umowy po jednej ze stron, np. z powodu usterek technicznych, opóźnienia płatności, oraz ustalenie odpowiedzialności za niemożność korzystania z serwisu ze względu na wypadki losowe itp.

Zasady zawierania, zmiany oraz rozwiązywania umowy
Regulamin powinien określać, w jakim momencie i po podjęciu jakich czynności umowę uważa się za zawartą. Ustalić można umownie miejsce i czas zawarcia umowy.

W obrocie konsumenckim przy określaniu zasad rozwiązywania umowy trzeba mieć na uwadze przepisy prawa konsumenckiego. Ważny jest przede wszystkim art. 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, zgodnie z którym ten, kto zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn w terminie 10 dni od dnia zawarcia umowy lub dnia otrzymania rzeczy w przypadku sprzedaży towarów. W takim przypadku jedyny koszt, jaki może obciążać konsumenta w związku z rozwiązaniem umowy, to koszt zwrotu towaru. W odniesieniu do umów o świadczenie usług ciągłych zawieranych na czas nieokreślony - czyli także na okres dłuższy niż rok, po upływie tego roku - w obrocie z konsumentami przepisy wymagają, by okres wypowiedzenia był najwyżej miesięczny. Regulamin powinien określać procedurę odstępowania od umowy oraz jej konsekwencje, np. kary umowne lub odstępne. Pamiętajmy, że w obrocie konsumenckim ustalenie wygórowanej kary umownej będzie uznane za klauzulę niedozwoloną.

Zgodnie z przepisami, w przypadku usług objętych ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, regulamin musi zawierać regulacje dotyczące procedury reklamacyjnej. Chodzi o określenie miejsca i sposobu składania reklamacji, wymaganych informacji zawartych w piśmie reklamacyjnym, terminów jej rozpatrzenia, sposobu informowania o rozstrzygnięciu.

Regulamin może także zawierać ustalenia dotyczące zmiany tekstu. Umożliwienie jednostronnej zmiany zasad bez ważnej przyczyny wskazanej w dokumencie będzie uznane za klauzulę niedozwoloną i z mocy prawa nie będzie obowiązywać.

Prywatność
W regulaminie można również umieścić zagadnienia związane z prywatnością. Niekiedy w praktyce ustala się zasady dotyczące prywatności w odrębnym dokumencie - polityce prywatności. W takim przypadku regulamin powinien zawierać odniesienie do tego dokumentu. Należy również pamiętać o obowiązkach wynikających z ustaw regulujących ochronę prywatności, czyli ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy o ochronie danych osobowych.

Inne
Wśród innych zagadnień, które warto poruszyć w regulaminie, są:

• kwestie właściwości sądu,
• prawo prywatne międzynarodowe (pod prawo jakiego kraju podlega umowa),
• zapisy o sądzie polubownym. Pamiętajmy, że w przypadku obrotu konsumenckiego nie można odgórnie narzucić, aby rozstrzygnięcia sprawy dokonał sąd polubowny, choć można w regulaminie zobowiązać się do poddania sprawy pod rozstrzygnięcie sądu polubownego, jeżeli konsument się na to zgodzi.
• realizację usługi zgodnie z kodeksem dobrych praktyk,
• przynależność do stowarzyszeń przedsiębiorców lub zrzeszeń zawodowych,
• posiadane certyfikaty,
• szczególne przepisy prawa lub ustawy, o których powinien wiedzieć usługobiorca,
• kwestie własności intelektualnej.

Żelazne zasady
Najważniejsza zasada - regulamin musi być zgodny z przepisami prawa. Przedsiębiorcy mają dużą swobodę w kształtowaniu warunków zawartych we wzorcach umów, mogąc dowolnie dopasowywać przepisy regulaminów do swoich potrzeb, pod warunkiem jednak że regulacje te nie będą naruszały prawa.

Jest to szczególnie istotne w przypadku obrotu konsumenckiego. W sytuacji gdy przedsiębiorca bierze w nim udział, musi wziąć pod uwagę, że przepisy znacznie bardziej ingerują zarówno w treść, jak i w sposób konstruowania wzorców umownych. Z tego względu regulaminy usług świadczonych konsumentom nierzadko stanowią problem dla przedsiębiorców. Może to prowadzić do bardzo przykrych konsekwencji dla przedsiębiorców, w szczególności ze strony UOKiK. W związku z tym należy wystrzegać się ustanawiania przepisów, które pogarszają sytuację konsumenta w stosunku do bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego - co w przypadku e-usług i e-sklepów dotyczy w szczególności zasad odstąpienia od umowy (terminu, warunków).

Kolejnym rodzajem zapisów, na jakie trzeba uważać, są niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z artykułem 385¹ kodeksu cywilnego, nieuzgodnione z konsumentem postanowienia umowy, kształtujące w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami jego prawa i obowiązki, nie są dla niego wiążące. Za nieuzgodnione indywidualnie uważa się te postanowienia, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. Jeżeli w umowie znajdą się takie uzgodnienia - nie mają one mocy prawnej, a w dodatku mogą być podstawą do decyzji UOKiK o ukaraniu przedsiębiorcy karą za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Sprzeczność danego postanowienia umowy z dobrymi obyczajami handlowymi ocenia się, biorąc pod uwagę szereg okoliczności, m.in.: inne postawienia umowy, rodzaj rzeczy lub usługi, które stanowią przedmiot tej umowy, wszelkie okoliczność towarzyszące jej zawarciu. W kodeksie cywilnym znajduje się przykładowa lista niedozwolonych postanowień umownych, zawartych w art. 385³ kodeksu cywilnego. Nie jest to spis zamknięty. Nie ma w nim kompletnego zestawienia niedozwolonych postanowień umownych. Przedsiębiorca pragnący sprawdzić, czy klauzula, którą zamierza umieścić w umowie konsumenckiej, nie została uznana za niedozwoloną, powinien śledzić orzecznictwo Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi, na podstawie wyroków wydanych przez ten sąd, rejestr postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone. Rejestr ten dostępny jest na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Za indywidualnie uzgodnione postanowienia umowy należy uznać takie, na których treść konsument miał realny wpływ. Nie będą uznane za indywidualnie uzgodnione te postanowienia, które zostały wyłącznie opatrzone stosownym oświadczeniem konsumenta, np. „Oświadczam, że przepisy niniejszej umowy uznaję za indywidualnie uzgodnione" lub „Wyrażam zgodę na uwzględnienie w regulaminie postanowień paragrafów § 5, § 6, § 7". Za indywidualnie uzgodnione postanowienia nie będą uznane te, które przedsiębiorca przedstawił konsumentowi do wyboru. Do uznania postanowienia za indywidualnie uzgodnione potrzebny jest proces negocjacji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje.

Przy konstruowaniu regulaminów należy zwrócić uwagę na sposób ich przedstawienia. Przede wszystkim - muszą być one łatwo i trwale dostępne. Dostęp do nich powinien być możliwy w każdym momencie. Powinny one być napisane prostym językiem, czytelne oraz usystematyzowane. W szczególności niedozwolone jest takie konstruowanie regulaminów, żeby wprowadzały one konsumentów w błąd - takie działanie, niezależnie od tego, czy intencjonalne, czy nie, może spotkać się z dotkliwą karą ze strony UOKiK.

Bartosz Jankowski
specjalista ds. handlu elektronicznego
Enterprise Europe Network
Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości

Masz pytanie związane z handlem elektronicznym? Pomoże Ci Punkt Kontaktowy dla Usługodawców i Usługobiorców e-punkt www.web.gov.pl/e-punkt-start/

Jeśli widzisz błąd w artykule, prosimy o e-mail'a na adres een (at) parp.gov.pl  

Artykuł pochodzi z listopadowego Biuletynu Euro Info 2010.