Jednocześnie jego skonstruowanie często bywa problematyczne dla usługodawców. Jakie informacje w nim umieścić, jakie zagadnienia uregulować, a także w jaki sposób to wszystko sformułować - pamiętając przy tym, by regulamin nie naruszał przepisów prawa? Mam nadzieję, że poniższy artykuł pomoże Państwu w odpowiedzi na te pytania.

Regulamin e-usługi
Regulamin e-usługi jest wzorcem umownym, do którego e-usługobiorca przystępuje i stanowi kluczowy element umowy. Określa on ogólne warunki umowy pomiędzy stronami, pozostawiając do uzgodnienia tylko szczegóły, takie jak konkretyzacja zamówienia, termin wykonania itd. Określa zasady korzystania z usługi, zawarcia i rozwiązania umowy, uprawnienia i obowiązki stron, a także zawiera istotne dla usługobiorcy informacje, często wymagane przez prawo. Opisuje także sposób, w jaki przepisy prawa przekładają się na konkretną usługę - np. opisując funkcjonowanie wymaganej przez przepisy procedury reklamacyjnej.

Obowiązek ustalenia regulaminu e-usługi wynika z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z art. 8 ustawy usługodawca musi stworzyć regulamin oraz udostępnić go nieodpłatnie usługobiorcy przed zawarciem umowy. Wszystkie elementy regulaminu muszą być dostępne, a wszystkie regulacje związane z e-usługą niewynikające z przepisów prawa muszą być zawarte lub wskazane w regulaminie oraz dostępne. W praktyce warunek ten uważa się za spełniony, jeżeli regulamin znajduje się na stałe na stronie internetowej usługodawcy oraz jest przedstawiany do zaakceptowania przez usługobiorcę przed zawarciem umowy.

Co w przypadku e-handlu? Często przyjmuje się, że nie stanowi on e-usługi i jako taki nie jest objęty ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, a same przepisy nie rozstrzygają tej kwestii jednoznacznie. Wysyłkowe dostarczanie towarów niewątpliwie e-usługą nie jest, natomiast wskazuje się, że jako usługę świadczoną drogą elektroniczną można traktować oferowanie towarów drogą elektroniczną i umożliwienie ich zamawiania przez internet. Niezależnie od przyjętej interpretacji, warto wziąć pod uwagę, że stworzenie regulaminu w przypadku e-sklepu jest bardzo wygodne i pozwala wyjaśnić wiele kwestii w jednym, łatwo dostępnym dla zainteresowanych dokumencie, a ponadto jest dobrym sposobem, aby wywiązać się z różnorakich obowiązków informacyjnych.

Nie ma natomiast potrzeby ustalania regulaminu, jeżeli strona internetowa usługi lub sklepu służy jedynie celom marketingowym. Jeżeli usługa jest wykonywana metodami tradycyjnymi, a do zawarcia umowy nie dochodzi w ramach serwisu internetowego, można odstąpić od sporządzenia regulaminu.

Przykład: Gabinet dentystyczny, który ma swoją stronę internetową (prezentuje na niej swoje usługi i oferuje kontakt z dentystą), nie musi sporządzać regulaminu. Regulaminu nie musi umieszczać również sklep, który tylko prezentuje swój asortyment w internecie, ale sprzedaje go w tradycyjny sposób.

Podstawową kwestią przy ustalaniu treści regulaminu jest określenie, czy dana usługa jest skierowana do konsumentów. Konsument to każda osoba, która kupuje produkt w celu niezwiązanym ze swoją działalnością zawodową. Jeżeli potencjalnymi nabywcami usługi mogą być konsumenci, należy uważnie wziąć pod uwagę przepisy dotyczące ich ochrony. Ma to szczególne znaczenie, ponieważ regulaminy e-usług są swoistą piętą achillesową przedsiębiorców, a błędne sformułowania grożą bolesnymi konsekwencjami, w szczególności ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Należy bowiem pamiętać, że Prezes UOKiK może na nierzetelnego przedsiębiorcę nałożyć karę w wysokości do 10% wartości przychodów jego firmy.

Znacznie więcej swobody mają usługodawcy, którzy usługi świadczą wyłącznie na rynku B2B. W takim przypadku regulamin e-usługi może się ograniczać do podstawowych zagadnień wymaganych prawem. Jeśli jednak usługa oferowana jest większej liczbie użytkowników lub gdy jest ona dokonywana w sposób zautomatyzowany, nawet w przypadku obrotu B2B może być użyteczne ustalenie w regulaminie takich kwestii jak odpowiedzialność za szkodę lub zasady rozliczania usługi.

Informacje wymagane prawnie
Wymogów prawnych, które dotyczyłyby samego regulaminu, nie ma zbyt wiele - tak naprawdę to od przedsiębiorcy organizującego swoją działalność e-usługową zależy, jak skonstruuje regulamin i co zdecyduje się w nim zamieścić. Istnieją natomiast obowiązki, z których najwygodniej jest wywiązać się właśnie w regulaminie. Obowiązki te wynikają z szeregu aktów, z którymi warto się zapoznać:

• Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (DzU nr 144, poz. 1204),
• Ustawa o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (DzU nr 133 poz. 883),
• Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r. (DzU nr 22, poz. 271),
• Ustawa o świadczeniu usług na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 4 marca 2010 r. (DzU nr 47, poz. 278),
• kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (DzU nr 16, poz. 93) - w szczególności artykuły 66¹ oraz 384 - 385⁴,

Zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną regulamin e-usługi zawsze powinien zawierać następujące elementy:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,
• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:

1. wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się sługodawca;
2. zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,
• tryb postępowania reklamacyjnego.

Ponadto ustawa wymaga od usługodawcy udostępnienia usługobiorcy następujących informacji:

• adresu elektronicznego,
• imienia, nazwiska, miejsca zamieszkania i adresu albo nazwy firmy oraz jej siedziby i adresu,
• informacji dotyczących właściwego zezwolenia i organu zezwalającego, jeżeli świadczenie usługi wymaga, na podstawie odrębnych przepisów, takiego zezwolenia,
• informacji wymaganych przy usłudze świadczonej przez osobę wykonującą zawód regulowany, wskazanych w art. 5 ust. 5 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
• szczególnych zagrożeń związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną,
• funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzanych przez usługodawcę do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.

Ponadto ustawa wskazuje wymogi informacyjne związane z ochroną danych osobowych. Usługodawca ma obowiązek poinformować o:

• możliwości korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną anonimowo lub z wykorzystaniem pseudonimu, o ile jest to technicznie możliwe oraz zwyczajowo przyjęte,
• udostępnionych przez usługodawcę środkach technicznych zapobiegających pozyskiwaniu i modyfikowaniu przez osoby nieuprawnione danych osobowych przesyłanych drogą elektroniczną,
• podmiocie, któremu powierza przetwarzanie danych, ich zakresie  zamierzonym terminie przekazania, jeżeli usługobiorca zawarł z tym podmiotem umowę o powierzenie do przetwarzania danych niezbędnych do świadczenia usług.

Jak już wcześniej zostało zasygnalizowane, powyższy obowiązek obejmuje e-usługi, co niekoniecznie oznacza e-sklepy. Bez wątpienia natomiast zarówno e-usługi, jak i e-sklepy objęte są ustawą o ochronie danych osobowych, czyli mają następujące obowiązki:

• podanie adresu siedziby i pełnej nazwy administratora danych osobowych, a w przypadku gdy administratorem danych jest osoba fizyczna - miejsca zamieszkania oraz imienia i nazwiska,
• podanie celu zbierania danych, w szczególności na temat znanych lub przewidywanych odbiorców lub kategorii odbiorców danych,
• poinformowanie o prawie dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich poprawiania,
• poinformowanie o dobrowolności albo obowiązku udostępniania danych osobowych, a jeżeli taki obowiązek istnieje, przedsiębiorca musi podać jego podstawę prawną.

Podobnych informacji jak ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wymaga ustawa o świadczeniu usług na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. Poza wyżej wymienionymi w kontekście usług elektronicznych każdy usługodawca (a więc nie tylko e-usługodawca) przed zawarciem umowy jest zobowiązany, w sposób jednoznaczny, podać usługobiorcy, o ile je ma, następujące informacje:

• główne cechy usługi,
• cenę usługi, jeżeli została ustalona,
• stosowane przez usługodawcę wzorce umów oraz postanowienia umowne określające prawo właściwe dla danej umowy lub sąd albo inny organ właściwy do rozstrzygania sporów,
• numer NIP lub inny numer identyfikacyjny, którym usługodawca jest obowiązany posługiwać się na potrzeby podatku od towarów i usług,
• dane ubezpieczyciela lub gwaranta, jeśli usługa jest objęta obowiązkowym ubezpieczeniem lub gwarancją finansową, wraz z, zasięgiem terytorialnym ubezpieczenia,
• gwarancje jakości wykonanej usługi, które nie są wymagane przepisami prawa.

Ponadto na wniosek usługobiorcy usługodawca obowiązany jest udostępnić następujące informacje dodatkowe:

• sposób kalkulacji ceny za usługę, jeżeli cena nie została wcześniej ustalona lub gdy nie ma możliwości podania dokładnej ceny,
• regulacje prawne dotyczące wykonywanego przez usługodawcę zawodu regulowanego oraz sposób, w jaki można uzyskać dostęp do tych uregulowań,
• kodeksy dobrych praktyk, którym usługodawca podlega, wraz ze wskazaniem miejsca ich publikacji,
• nformacje dotyczące sposobu i warunków korzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów, którym usługodawca podlega w związku ze stosowaniem kodeksu dobrych praktyk lub przynależnością do stowarzyszenia handlowego lub zrzeszenia zawodowego.

Jeżeli e-usługa lub e-sklep oferują swoje produkty konsumentom, przepisy wymagają od przedsiębiorcy przedstawienia wielu informacji, które najlepiej umieścić właśnie w regulaminie. Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumenta i odpowiedzialności za produkt niebezpieczny, konsument powinien być poinformowany o:

• tożsamości przedsiębiorcy (imię i nazwisko lub nazwa), adresie zamieszkania lub siedzibie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, oraz numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
• istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
• cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki,
• zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
• kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
• prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni ze wskazaniem wyjątków w ustawie w art. 10 ust. 3,
• kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
• terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący (np. „do odwołania"),
• minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
• miejscu i sposobie składania reklamacji,
• prawie do wypowiedzenia umowy bez wskazania przyczyn, z zachowaniem miesięcznego terminu wypowiedzenia, chyba że strony zastrzegły krótszy termin wypowiedzenia, jeżeli czas trwania umowy nie jest oznaczony (co oznacza również każdą umowę zawartą na czas dłuższy niż rok, po upływie tego terminu).

Zgodnie z art. 66¹ kodeksu cywilnego, przedsiębiorca składający ofertę w postaci elektronicznej jest zobowiązany przed zawarciem umowy poinformować drugą stronę w sposób jednoznaczny i zrozumiały o:

• czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy,
• skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty,
• zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy,
• metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych,
• językach, w których umowa może być zawarta,
• kodeksach etycznych, które przedsiębiorca stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.

Jednocześnie należy pamiętać, że nie każde przedstawienie towaru lub usługi na stronie internetowej będzie ofertą w rozumieniu kodeksu cywilnego. Wielu przedsiębiorców decyduje się na umieszczenie adnotacji, że przedstawione na stronie internetowej informacje nie stanowią oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego, a jedynie zaproszenie do składania ofert.

Ponadto należy także mieć na uwadze, że niektóre usługi lub obrót niektórymi towarami mogą wymagać uregulowania dodatkowych kwestii w regulaminach. Warto więc skrupulatnie zapoznać się z regulacjami prawnymi dotyczącymi branży, w ramach której prowadzi się swoją działalność (np. w odniesieniu do usług turystycznych - ustawa o usługach turystycznych).

Jak widać z powyższego wyliczenia, niektóre wymogi prawne powtarzają się w różnych ustawach. Ponadto niektóre z wymaganych informacji zamiast w regulaminie lepiej jest przedstawić przy opisie produktu (np. pełna cena wraz z jej wszystkimi składnikami) lub w oddzielnej zakładce (np. dane kontaktowe). Należy też pamiętać, że obok wyżej wymienionych wymogów, w regulaminie można umieścić również inne, dodatkowe elementy. O tym, jak uzyskać spójny, czytelny i zgodny z prawem dokument, informuje druga część artykułu, która ukaże się w następnym Biuletynie Euro Info.

Bartosz Jankowski
specjalista ds. handlu elektronicznego
Enterprise Europe Network
Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości

Masz pytanie związane z handlem elektronicznym? Pomoże Ci Punkt Kontaktowy dla Usługodawców i Usługobiorców e-punkt www.web.gov.pl/e-punkt-start/

Jeśli widzisz błąd w artykule, prosimy o e-mail'a na adres een (at) parp.gov.pl  

Artykuł pochodzi z październikowego Biuletynu Euro Info 2010.