Rodzaje komunikacji w firmie

W firmie można wyróżnić następujące rodzaje komunikacji:

• pionowa - przekazywana pomiędzy pracownikami różnego szczebla, w większości sytuacji ma charakter formalny. Może przebiegać w dół - kiedy przełożony przesyła informację do podwładnego - służy ona przekazywaniu poleceń, informacji, wskazywaniu spraw szczególnie istotnych przy realizacji określonych zadań, motywowaniu, uczeniu, pouczaniu. Może też biec w górę - kiedy podwładny przekazuje informacje osobie stojącej wyżej w hierarchii. Pracownik informuje przełożonego o stopniu wykonania powierzonego zadania, trudnościach, jakie napotkał w pracy itp. Odpowiedzialny podwładny nie unika tego rodzaju komunikatów. Pomagają one bowiem rozwiązywać problemy zaraz po ich pojawieniu się i co za tym idzie, ułatwiają kierowanie zespołem i nadzór nad realizacją poszczególnych zadań;
• pozioma - ma miejsce pomiędzy pracownikami jednego szczebla firmy - służy wymianie zdań, pomysłów podczas realizacji określonego zadania, rozwiązywaniu problemów. Tu zdecydowanie częściej niż w komunikacji pionowej spotykamy się z komunikacją nieformalną - prywatnymi rozmowami członków zespołu niezwiązanymi z pracą. Nieformalne rozmowy zespołu mają pozytywny wpływ na jego wyniki. Często rozładowują towarzyszący pracy stres, służą zacieśnianiu kontaktów, co z kolei prowadzi do lepszej współpracy zespołowej. Nie bez przyczyny co najmniej raz w roku nawet duże korporacje, choć nie tylko one, organizują imprezy integracyjne, które doskonale rozładowują napięcie i służą zacieśnianiu więzi zespołu. Pomagają one bowiem rozwiązywać problemy zaraz po ich pojawieniu się i co za tym idzie, ułatwiają kierowanie zespołem i nadzór nad realizacją poszczególnych zadań.

Przeszkody w skutecznej komunikacji

Za pomocą przekazów interpersonalnych nie tylko realizuje się funkcje kierownicze, ale również planuje, przewodzi i kontroluje. Niestety, jest wiele czynników, które komunikację zakłócają, a co za tym idzie, spowalniają bądź uniemożliwiają realizację zadań. Mogą to być zewnętrzne zakłócenia, jakie się pojawiają podczas rozmowy (dobiegający skądś hałas, dzwoniący telefon itp.). Takie problemy da się jednak łatwo rozwiązać. Wystarczy powtórzyć wypowiadaną kwestię. Gorzej, gdy niektórzy pracownicy, niekiedy nawet o tym nie wiedząc, nieświadomie zakłócają przekaz bądź nie dopuszczają do siebie ważnych informacji. Często wyżsi stanowiskiem w firmie, obawiając się, że pomysły młodszych i bardziej aktywnych kolegów okażą się ciekawsze, są obojętni na ich propozycje, dobro firmy pozostawiając na boku.

Do najczęstszych przeszkód w skutecznej komunikacji należą:

• różnice w postrzeganiu - często uzależnione od wykształcenia, pochodzenia, ale nierzadko też od otoczenia i zajmowanej pozycji. I tak szef chwalący pracownika w obecności innych myśli o ich zmotywowaniu, podczas gdy zespół może to odebrać jako efekt „podlizywania się";
• różnice językowe - żeby komunikat został dobrze zrozumiany, trzeba używać zrozumiałego dla obydwu stron języka. Szef zespołu musi się wystrzegać tzw. słów etykiet, które mogą się stać przepowiedniami. Człowiek nazywany „powolnym" może zacząć w to wierzyć, a to przełoży się na jego efektywność w pracy;
• emocje i nieufność - w warunkach dużego stresu w firmie może dojść do całkowitego zniekształcenia komunikatów, dlatego niezwykle ważne jest, aby szef zadbał o atmosferę otwartości, racjonalności i przede wszystkim zaufania. Emocjonalne reakcje nie powinny mieć miejsca w firmie, w szczególności w sytuacji kiedy zespół pracuje nad ważnym projektem. Bo to projekt się liczy, a nie ambicje poszczególnych pracowników;
• niezgodność między komunikacją werbalną i niewerbalną - w błąd może wprowadzić nagana dla pracownika przekazana mu z szerokim uśmiechem i entuzjazmem czy pochwała na forum, której towarzyszą nerwowe gesty.

Znaczenie sprawnej komunikacji wewnątrz firmy

Dobry menedżer dostrzega problemy na każdym szczeblu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Skuteczna komunikacja w zespole, gdy ewentualne błędy i zakłócenia ujawniają się bardzo szybko w efektach pracy, ma duże znaczenie. Od tego, w jaki sposób są przekazywane informacje, od umiejętności komunikacyjnych poszczególnych członków zależy kultura organizacji i jej osiągnięcia. Towarzyszy wszystkim podejmowanym działaniom zespołu, począwszy od jego tworzenia, przez wyznaczanie celów, podział zadań, motywowanie, prowadzenie zebrań, aż po ocenę członków zespołu. Członkowie zespołu komunikują się między sobą, przekazując informacje formalne i nieformalne, pomagając sobie lub utrudniając wzajemnie pracę, tworząc swoistą kulturę organizacji.

Niezbędne umiejętności komunikacyjne osoby zarządzającej

Zespół dobrze realizuje swoje zadania, kiedy ma jasno postawiony cel, identyfikuje się z nim oraz ma zapewnione warunki współpracy. Lider musi poznać potrzeby osób, z którymi pracuje, i starać się je zaspokajać, tworząc atmosferę sprzyjającą rozwojowi każdej jednostki. Wiąże się to z umiejętnością rozmowy ze współpracownikami i staraniem, aby zrozumieć każdego z nich. Proces zarządzania pracownikami jest bardziej efektywny, jeśli lider cieszy się zaufaniem pracowników. Na rozwój zaufania wpływają:

• komunikacja - dotyczy informowania podwładnych, przedstawiania opinii, wyjaśniania decyzji i zasad, okazywania szczerości co do zamiarów. Poinformowany pracownik pracuje lepiej, efektywniej i czuje się bezpieczniej. Nie wolno informacji traktować jak nagrody. Każdy pracownik powinien wiedzieć o nowych ustaleniach i działaniach firmy;
• wsparcie - okazywanie zainteresowania pracownikom, pomaganie im, uczenie, zachęcanie do przedstawiania pomysłów i obrony własnego stanowiska;
• szacunek - przejawia się w delegowaniu uprawnień, a także w słuchaniu podwładnych i uwzględnianiu ich opinii;
• uczciwość - obiektywizm i bezstronność w ocenie pracowników. Jest to wyrażanie uznania dla tych pracowników, którzy na nie zasługują;
• przewidywalność - wyraża się w konsekwencji i dotrzymywaniu obietnic;
• kompetencja - pracownicy niechętnie słuchają poleceń osób, które uważają za niekompetentne, dlatego przełożony powinien umiejętnie pokazywać swoje zawodowe kompetencje.

Dlaczego warto zadbać o sprawną komunikację w firmie?

Dzięki procesowi komunikacji interpersonalnej można wpływać na budowanie wizerunku firmy, zachowania poszczególnych pracowników i całych grup, modyfikować zasady współpracy między jednostkami oraz wzmacniać identyfikację z firmą. Wszystkie te działania wpływają na zwiększenie efektywności przedsiębiorstwa. Przepływ informacji musi być płynny, a pracownicy muszą umieć wzajemnie się porozumiewać i rozumieć komunikaty, które są do nich wysyłane. Dobrze przygotowany proces komunikacji wewnętrznej jest podstawą skutecznego działania firmy:

• zapobiega nieporozumieniom i konfliktom,
• pozwala jasno sprecyzować oczekiwania i wymagania stawiane poszczególnym osobom,
• tworzy dobrą atmosferę między pracownikami,
• oszczędza czas,
• sprawia, że współpracownicy wiedzą, czego się od nich oczekuje, i dzięki temu pracują z większą wydajnością.

Warto więc zadbać o prawidłową komunikacje w firmie.

Artykuł został opublikowany w styczniowym Biuletynie Euro Info 2010
 
Wioletta Zajkowska
Enterprise Europe Network
BISNEP Białystok

Źródła: 1. Barrett P.: Tworzenie zespołu, [w:] Praktyka kierowania, pod red. D.M. Stewart. Warszawa 1994

Stoner J.A.F., Wankel Ch., Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994

http://www.karieramanagera.pl/edukacja_i_rozwoj/komunikacja_formalna/w_gore_w_dol_i_w_poziomie_czyli_komunikacja_w_firmie/